CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理。由Gartner Group提出的CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為核心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式，注重客戶滿意度。

一、CRM的功能有哪些？

我們先來了解一下CRM的核心功能，比如聯(lián)系人管理、客戶互動管理和銷售線索管理。這些功能雖然基礎(chǔ)但也至關(guān)重要，可以幫助你妥善管理銷售流程。

而現(xiàn)代CRM的功能遠不這些，這一點毫無疑問。

更深入的CRM功能包括CRM自動化。這個功能利用嵌入式智能，幫你擺脫重復(fù)性的手動任務(wù)，范圍涵蓋銷售、服務(wù)、營銷和電商。

借助強大的客戶分析功能，你可以在正確的時間獲得正確的客戶洞察，提供個性化的客戶體驗，并及時采取有效的行動。

借助CRM的集成功能，你還可以實現(xiàn)CRM與網(wǎng)站、電子郵件、日歷平臺、會計和計費軟件等的無縫互聯(lián)。

當(dāng)然，還有移動CRM功能，可以說，就所有的CRM功能而言，你都能隨時隨地在任何設(shè)備上安全使用。

所有這一切意味著管理好客戶關(guān)系，你就能提升客戶歸屬感。

二、CRM系統(tǒng)的五大優(yōu)勢

1. 提升客戶體驗：借助CRM，你可以更深入地了解客戶，你可以利用這些洞察，提供個性化的客戶體驗，讓客戶感覺受到重視，提高客戶滿意度。

2. 提高工作效率：借助CRM，你可以實現(xiàn)手動工作的自動化，這樣你就能專注于更重要的事情，確保所有員工都能有條不紊地開展工作，充分發(fā)揮自身潛能，并能輕松查看所需信息，為客戶提供服務(wù)。

3. 提高客戶忠誠度：即使是細微地改進也可以提高客戶保留率，推動利潤大幅提升。此外，你還可以前瞻性地識別和管理存在流失風(fēng)險的客戶，做到防患于未然。

4. 提高銷售收入：借助當(dāng)今的CRM系統(tǒng)，你能夠?qū)崟r了解銷售渠道，幫助團隊更快地達成更多交易。此外，利用基于AI的建議，你甚至能夠識別交叉銷售和追繳銷售的機會，從而增加銷售收入。

5. 提高協(xié)作能力：如今，工作行為正在發(fā)生變化。員工經(jīng)常輪崗、開展遠程辦公和進行跨時區(qū)協(xié)作。借助CRM，你不僅能夠加強團隊協(xié)作，實時更新客戶資料，確保所有員工都能查看一致的客戶數(shù)據(jù)，還能打通銷售、營銷、服務(wù)和電商團隊間的屏障壁壘，輕松跟進業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成情況。

三、CRM系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域有哪些？

1. 營銷CRM

企業(yè)若想準(zhǔn)確觸達客戶，方法只有一個，那就是適時預(yù)測客戶的需求和期望，在各個渠道提供個性化的客戶互動體驗。那么什么是營銷CRM？有哪些途徑呢？

營銷CRM是一系列數(shù)字化工具，能夠與商務(wù)、銷售以及其他CRM活動集成，幫助企業(yè)了解客戶及其行為方式。通過整合歷史數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和體驗數(shù)據(jù)，這些工具可以幫助企業(yè)開展個性化營銷，吸引新客戶，簡化銷售線索挖掘流程，降低客戶獲取成本，在各個渠道提供一致的客戶體驗。

除此之外，營銷CRM還能幫助企業(yè)查看各個渠道的所有客戶互動數(shù)據(jù)，快速地開展目標(biāo)營銷。企業(yè)還可以簡化各個渠道的營銷活動管理，輕松開展促銷活動；將日常任務(wù)交由自動化工具執(zhí)行；開展個性化營銷，安排電子郵件，并在客戶需要時發(fā)送給客戶，同時整合社交媒體平臺，在各個社交媒體渠道創(chuàng)建、安排和發(fā)布帖子。

以上只是一些基本功能，這些功能使得營銷CRM能夠幫助企業(yè)推動營收增長，提高客戶忠誠度。另外還有一些為企業(yè)量身定制的功能，借助這一切，企業(yè)將能大幅節(jié)省時間成本。

2. 銷售CRM

銷售CRM是一套完整的數(shù)字化工具，它可以幫助你革新銷售流程，收集和管理所有客戶信息，并將其整合到統(tǒng)一的平臺中。

借助銷售CRM工具，你可以完善客戶和銷售渠道管理，有效獲取、分配和管理銷售線索。你可以利用完整的配置、定價和報價功能，也就是CPQ，幫助銷售代表開展個性化的推銷活動，并提供準(zhǔn)確的報價。借助CRM分析功能，你可以更快地制定更明智的決策，提供基于洞察的銷售預(yù)測結(jié)果，并創(chuàng)建準(zhǔn)確的銷售報表。你可以利用銷售團隊自動化功能更有效地管理日歷、任務(wù)、提示、警報、銷售任務(wù)和更新，摒棄低效的電子表格。你還可以輕松地與團隊成員展開協(xié)作，比如，開展討論、共享文件和分配任務(wù)等。

與其他軟件不同，面向銷售領(lǐng)域的CRM可與營銷和客戶服務(wù)系統(tǒng)集成，共同幫助你打造更好的客戶體驗，并且所有這些都可通過手機等移動設(shè)備完成。

3. 電商CRM

雖然購物方式一直在變，但人們的消費熱情始終高漲。轉(zhuǎn)向線上渠道后，人們更是可以隨時隨地購買。這就催生了一種新的購物方式：移動電子商務(wù)。即使都屬于移動電子商務(wù)，客戶也可通過不同的方式購物，有些客戶借助聲控數(shù)字助理購物，有些直接通過社交媒體購物，有些選擇線上購買，實體店取貨。這就導(dǎo)致企業(yè)很難了解客戶，因為客戶擁有近乎無限的購物選擇。

幸運的是，借助電商CRM，企業(yè)也能獲得多種選擇。企業(yè)可以借此加入或創(chuàng)建交易平臺，擴展品牌足跡；利用電商自動化功能，自動向高價值客戶發(fā)送電子郵件，標(biāo)記欺詐問題，降低購物車放棄率；利用全渠道CRM，在各個渠道提供一致的客戶體驗，讓客戶滿意，提升電商轉(zhuǎn)化率；借助”無頭“電商，企業(yè)可以提高靈活性，輕松快速地更新交易平臺，且不影響后端系統(tǒng)。

另外，數(shù)字商務(wù)并非只適用于消費者，B2B電商市場的規(guī)模甚至超過了B2C電商市場，達到了后者的6倍。毫無疑問，企業(yè)需要提高速度和敏捷性，打造個性化的電商營銷和服務(wù)，識別各個渠道的客戶，畢竟客戶都希望獲得關(guān)注。

4. 服務(wù)CRM

作為企業(yè)經(jīng)營者，你肯定知道客戶服務(wù)在企業(yè)成功中起著重要作用。根據(jù)一項海外調(diào)查顯示，65%的消費者認(rèn)為企業(yè)的客戶服務(wù)聲譽比廣告宣傳更具影響力。73%的消費者認(rèn)為，客戶服務(wù)至關(guān)重要，是影響他們購買決策的關(guān)鍵因素。42%的消費者表示，他們愿意支付更多費用來換取賓至如歸的購物體驗。

服務(wù)CRM包含一系列強大的工具，能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)水平，提供有意義的體驗，滿足當(dāng)今客戶的期望和偏好。人工智能和服務(wù)CRM能捕獲并分析每一次客戶互動的數(shù)據(jù)，為你提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)需求的實時洞察，讓你更清晰地了解每位客戶的特定需求。機器學(xué)習(xí)和云技術(shù)幫助你快速提供無縫的個性化服務(wù)體驗。

同時，客戶服務(wù)自動化加快了端到端流程，讓員工專注于擅長的工作。這種智能甚至能擴展到現(xiàn)場服務(wù)，幫助員工更輕松地維修客戶的故障設(shè)備，甚至在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前，提前解決問題。借助基于物聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)，你能夠快速地檢測故障，打造自動化關(guān)鍵流程，提高企業(yè)效率，為每項工作分配具有相關(guān)專業(yè)知識的合適技術(shù)人員，并減少每個環(huán)節(jié)的成本。借助服務(wù)CRM，你能夠以人為本，傾聽客戶心聲，贏得客戶忠誠。

總的來說，CRM系統(tǒng)通過不斷提高與改善企業(yè)管理、市場管理、銷售管理和服務(wù)管理的每個環(huán)節(jié)的流程來滿足客戶的需求，并提高各個環(huán)節(jié)的自動化水平，從而達到降低銷售成本、縮短生產(chǎn)周期、占領(lǐng)更多市場份額，實現(xiàn)企業(yè)的效率運營和管理，提高企業(yè)的競爭力。

優(yōu)德普是您可信賴的CRM系統(tǒng)服務(wù)商。我們致力于提供成熟、完整的解決方案，推動您的企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如果您想了解更多關(guān)于我們的服務(wù)，或者想要與我們合作，請隨時聯(lián)系我們，我們將為您提供支持。

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